Skip to content →

#48. 5 rad jak skutecznie utrzymać klienta

 

Dzi­siaj pierw­szy post z serii mar­ke­tin­go­wych. Tytu­łem bar­dzo krót­kiego wstępu, od ponad roku pra­cuje w Bran­d24 na sta­no­wi­sku Custo­mer Suc­cess Mana­ger. Zaj­muje się przede wszyst­kim kon­tak­tami z klien­tami ale też moim głów­nym zada­niem jest utrzy­ma­nie ich przy naszym narzę­dziu. Zja­wi­sko odcho­dze­nia klien­tów od narzę­dzia bądź firmy, wzięło swoją nazwę z języka angiel­skiego i brzmi wdzięcz­nie: churn.

 
O samym chur­nie i o tym jak sobie z nim radzić pla­nuję zro­bić całą serię postów, bo nie­śmiało powiem, że mam tro­chę do powie­dze­nia. Dzi­siaj post bar­dzo wstępny i nie prze­dłu­ża­jąc już – poni­żej znaj­dzie­cie 5 pro­stych kro­ków, które pomogą Wam utrzy­mać klienta. Przy kilku z nich poda­łam narzę­dzia, z któ­rych ja korzy­stam i które po pro­stu się spraw­dzają.

1. Buduj rela­cje z klien­tami już od dnia pierw­szego.

Bar­dzo wiele firm popeł­nia ten błąd, że pomija ten krok. Kiedy nowy klient zare­je­struje się bądź kupi dany pro­dukt, nie myślą co dalej. Budo­wa­nie rela­cji z klien­tem już od dnia pierw­szego pozwoli nam na pozna­nie wszyst­kich ocze­ki­wań naszych klien­tów, a dzięki temu będziemy mogli je speł­niać, nie wkła­da­jąc w to zbyt dużo wysiłku. Narzę­dziem, które może się do tego przy­dać jest po pro­stu e-mail. Podzię­ko­wa­nie klien­towi, poka­za­nie, że jeste­śmy cały czas do dys­po­zy­cji w razie jakich­kol­wiek pytań i klient czuje się wyjąt­kowo.

2. Szybka reak­cja.

Żyjemy w takich cza­sach, że nie­stety nie wystar­czy sama reak­cja. Musi ona być szybka i przede wszyst­kim dawać war­tość. Z moich obser­wa­cji wynika, że cza­sami lepiej nawet odpi­sać klien­towi póź­niej, ale w 100% odpo­wia­da­jąc na jego pro­blem niż szyb­ciej i po łeb­kach. Ide­al­nymi narzę­dziami do szyb­kiego reago­wa­nia wtedy kiedy klient tego potrze­buje są czaty na naszych stro­nach. Tutaj wybór jest dość spory: LiveChat, Inter­com czy Use­rEn­gage. My obec­nie korzy­stamy z Inter­coma, ponie­waż nie jest on tylko samym cza­tem, ale daje nam dostęp do danych klien­tów jak np. ostat­nie logo­wa­nie czy ostat­nio odwie­dzona strona.

3. Ela­stycz­ność.

Kiedy znamy ocze­ki­wa­nia klien­tów bar­dzo czę­sto zda­rza się, że są one wykra­cza­jące ponad to co ofe­ru­jemy np. w pod­sta­wo­wej wer­sji narzę­dzia. Przy­kła­dem mogą być wszyst­kie narzę­dzia, które ofe­rują dwu­ty­go­dniowe okresy próbne narzę­dzia. Bar­dzo czę­sto zda­rza się, że klient potrze­buje jed­nak tro­chę wię­cej czasu zanim podej­mie decy­zje o zaku­pie. Uwierz­cie mi, że nie stra­ci­cie nic prze­dłu­ża­jąc klien­towi triala o kolejne dwa tygo­dnie, a zyska­cie zado­wo­le­nie klienta, który po takim „pój­ściu na rękę” na pewno z Wami zosta­nie.

4. Feed­back.

Zbie­ra­nie infor­ma­cji od klienta powinno się tutaj zna­leźć wła­ści­wie zaraz po punk­cie pierw­szym. Nie można od tego uciec, wła­ści­wie po pro­stu się nie da. Tak jak napi­sa­łam – nie wystar­czy pozna­nie ocze­ki­wań klien­tów dnia pierw­szego, ponie­waż im dłu­żej z nami są tym ich ocze­ki­wa­nia będą się zmie­niać. A, żeby się roz­wi­jać i móc je speł­niać potrze­bujemy wie­dzieć jak robimy to do tej pory. Nikt nie powie nam wię­cej na temat naszej pracy niż osoba, która z niej bez­po­śred­nio korzy­sta. Dwa narzę­dzia, bar­dzo zbli­żone do sie­bie, które można wykorzy­stać do zbie­ra­niu feed­backu to AskNi­cely oraz Pro­mo­ter. io.

5. Ana­li­zuj.

W pracy z klien­tami, któ­rzy uży­wają naszych pro­duktów czy narzę­dzia nie uciek­niemy od exceli i ana­li­tyki. Dla­tego bar­dzo ważne jest cią­głe bada­nie zacho­wań naszych klien­tów. Bo może się oka­zać, że więk­szość z nich nie korzy­sta w ogóle z funk­cjo­nal­no­ści naszej strony, z któ­rej my jeste­śmy bar­dzo dumni. Albo, że bar­dzo dużo czasu spę­dzają na stro­nie, która spra­wia im pro­blem. Zna­jąc takie zacho­wa­nia, możemy dosto­so­wy­wać naszą stronę czy narzę­dzie do tego czego aktu­al­nie potrze­bują klienci, zanim jesz­cze o to popro­szą. O samych narzę­dziach do ana­li­tyki nie­długo napi­szę osobny post, gdzie zro­bię dokład­nie porów­na­nie tych narzę­dzi.

Tytu­łem pod­su­mo­wa­nia – dla niektó­rych z Was może ten post brzmieć zna­jomo, a to dla­tego, że pół roku temu mia­łam przy­jem­ność napi­sać arty­kuł do dwu­mie­sięcz­nika „Nowa Sprze­daż”, a rady te są wła­śnie wzięte z tam­tego arty­kułu. Daj­cie znać, czy taka forma prze­ka­zy­wa­nia mojej wie­dzy i doświad­cze­nia Wam odpo­wiada czy może chcie­li­by­ście mieć ją prze­ka­zy­waną w zupeł­nie inny spo­sób 😊.

Published in marketing

7 komentarzy

  1. Rafal Rafal

    Emilia, zacząłbym od wyjaśnienia pojęcia churnu bo większość firm nie ma pojęcia czym jest, czym się różni formalny od nieformalnego, dlaczego powinni się nim zająć.
    Co do samego artykułu. Budowanie relacji zaczyna się znacznie wcześniej niż w momencie zakupu. To problem, którego też firmy nie dostrzegają i skupiają się na procesach biznesowych „od momentu wejścia do sklepu do momentu wyjścia z niego”. A tak nie jest – podróż klienta zaczyna się o wiele wcześniej i trwa o wiele dłużej. Szybka reakcja może być już o wiele za późna. Nauczyłem się tego realizując jeden z moich pomysłów, który okazał się sukcesem, jednak przekonałem się, ze nawet telefon do klienta w momencie składania rezygnacji z usług, okazał się często spóźniony. Z moich ostatnich doświadczeń, jedna z najgorszych znanych mi firm – Vectra, zareagowała ma „moją rezygnację” bagatela 1,5 roku za późno 🙂
    Ciesze się, ze ktoś zaczyna pisać w tym temacie

    • missinsomnia missinsomnia

      Dzięki wielkie za taki wyczerpujący komentarz 🙂 Faktycznie, mogłam bardziej opisać zjawisko churnu, aczkolwiek planuje o nim bardzo dużo postów i wiedzę chciałabym dawkować.

      Co do rzeczy, o których piszesz – tak, relacje z klientami należy budować już przy np. okresie próbnym, ale jeśli zakup jest naszym pierwszym kontaktem z klientem to wtedy już jest inaczej 🙂 W takim przypadku budujemy relacje z klientem na przykład przez rozpoznawalność naszej marki.

      Co do szybkości reakcji – zgadzam się w stu procentach z tym co napisałeś – na myśli mialam przede wszystkim reakcję zapobiegawczą, kiedy zauważamy, że klient może odejść. A o takich sygnałach i jak je wykryć będzie cały osobny post 🙂

  2. Sebo Sebo

    Myślę, że warto byłoby nawet rozpocząć o wielebardziej ogólnym artykułem, nie koniecznie skupionym wokół usług IT. Przecież sprzedaż subskrypcji (i związana z nią problematyka) nie ogranica się wyłącznie do usług informatycznych… jest cały rynek ubezpieczeń, nieruchomości, finansowy, czy medyczny gdzie również występują podobne problemy i zagadnienia. Rozumiem, że jako przedstawicielka tej branży, opierasz sie na znanych sobie przykładach… nie mniej jednak warto pokusic sję też czasami o uogulnienia i hipotezy, które może kots inny zechce zweryfikować na swoim gruncie 😎

    • missinsomnia missinsomnia

      Dostaję coraz więcej zapytać o tekst wprowadzający do churnu, więc już w przyszłym tygodniu we wtorek obiecuję poprawę i tekst się pojawi 🙂
      Ale myślę, że rady, które podałam są uniwersalne do każdej branży gdzie mamy do czynienia z satysfakcją klientów 🙂

  3. To może powiem jak to działa u mnie. Przede wszystkim
    1. Humanizuj relacje
    2. Digitalizuj procesy
    Do tego dochodzi polityka „Client first”, która w skrócie oznacza realizację zadań dla klientów w pierwszej kolejności, przed innymi zadaniami w firmie.

    Z tym, że specyfika klienta na mnie to wymusza. Mając indywidualnych klientów łatwiej jest mi zapewnić indywidualne podejście i obsługę. Choć irytują mnie automatyczne emaile udające pisane przez kogoś to w pełni je rozumiem przy biznesach B2C.

    Przed nami kilka lat rozwoju AI tak więc zakładam, że automatyzacja kontaktów email/telefonicznych będzie się jeszcze pogłębiać aż w końcu ktoś powie dość… zatrudnijmy ponownie ludzi do obsługi ludzi 🙂

    • missinsomnia missinsomnia

      U nas jest właściwie bardzo podobnie, też kierujemy się polityką „client first”. Co do humanizacji – zgadzam się w 100%, korzystamy z automatyzacji ale staramy się jej nadawać jak najbardziej ludzką twarz i mimo tego automatów personalizujemy nasze maile, by klienci wiedzieli, że rozmawiają z osobą – a nie robotem.

      O samych mailach i platformach to efektywnej kampani e-mail marketingowej – post już wkrótce – zapraszam 🙂

  4. czołem, fajny artykuł, i fajnie że go podejmujecie. Wiele razy spotykam się z problemem braku wiedzy o zachowaniach klientów. nie tylko w social media ale wogole. klient ktory chce odejśc zostawia znaki czesto niedocenianie przez firmę. Nawet jesli ktoś ma wypisane na tarczy „Customer First” Widziałem już oragnizacje ktore nie doceniały wiedzy na temat poziomu wykorzystywania usługi przez klienta . np. jesli spada nam liczba logowań i transkacji to moze być swiadectwo tego że coś jest nie tak. Zatem propnuje samo utrzymania zaczac od analizy i tworzyć alerty ktore już każą być czujnym…:-)

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *